구독 서비스를 운영하는 브랜드라면, 유저 이탈을 막는 건 늘 풀기 어려운 숙제일 거예요. 해지 과정은 브랜드 입장에서 유저를 붙잡을 수 있는 마지막 기회, 일종의 골든 타임이기도 한데요. 이때 해지를 막고자 브랜드가 지나치게 개입한다면, 오히려 부정적인 인상을 남길 수도 있습니다. 실제로 올해 서울시가 발표한 구독 서비스 실태 조사에 따르면, 전체 응답자의 58.4%가 ‘해지 과정에서 어려움을 겪은 적이 있다’라고 답했는데요. ‘해지 메뉴를 찾기 어렵다(52.4%)’, ‘절차가 복잡하다(26.5%)’ 같은 이유가 대표적이었어요. 

그런데 반대로, 해지 단계에서의 긍정적인 경험 덕분에 유저들이 마음을 바꾼 사례도 있습니다. 설령 구독을 끊더라도 ‘언젠가 다시 돌아오고 싶은 서비스’라는 반응을 이끌어낸 경우도 있었고요. 

이번 콘텐츠에서는 SNS, 블로그 후기, 트렌드 디깅 크루10대, 20대 300여 명으로 구성된 캐릿의 트렌드 자문 그룹. Z세대만 아는 문화, 유행을 발 빠르게 전하는 역할을 맡고 있음. 를 통해 취합한 해지 단계에서 마음을 돌리게 만든 구독 서비스 사례들을 모아봤습니다. 

1. [스포티파이] 구독 해지 시 ‘시크릿 메시지’를 전달함

출처 스포티파이

위 이미지는 음원 스트리밍 플랫폼 ‘스포티파이’의 구독을 해지하기 직전에 나오는 화면입니다. 얼핏 보면 평범한 플레이리스트 같지만, 제목을 위에서부터 차례대로 읽으면 하나의 문장이 완성돼요. “If you leave us now, you'll take away the biggest part of us“, 즉 “지금 우리를 떠난다면, 당신은 우리의 가장 큰 부분을 가져가는 거예요“라는 뜻이죠. 

보통 구독 해지 직전에는 브랜드가 유저에게 ‘아쉽다’는 마음을 전하는 경우가 많은데요. 스포티파이는 음원 스트리밍 플랫폼이라는 정체성을 살려, 플레이리스트 속에 메시지를 숨겨 놓은 거예요.