행사 운영이 왜 이래요? 마케팅 전문가가 알려주는 실전 꿀팁

이 콘텐츠를 꼭 읽어야 하는 분

첫 오프라인 행사를 앞두고 무엇부터 준비해야 할지 막막한 분
행사 중에 발생할 수 있는 돌발 상황을 미리 점검하고 싶은 분
상황별 컴플레인에 현명하게 대처할 수 있는 매뉴얼이 필요한 분

오프라인 행사를 진행하다 보면 매일같이 새로운 CS가 들어와요.

행사 경험이 많다고 자부해도, 이제껏 경험하지 못한 컴플레인이 들어오거나

예상치 못한 돌발 상황이 발생하면 여전히 당황하게 되죠.

연차나 경력과 무관하게 CS 응대는 실무자에게 늘 어려운 숙제예요.

권대은(AE), 최찬규(AE)

오프라인 행사를 운영한 경험이 있다면 공감하실 내용입니다. 아무리 철저하게 준비해도 현장에선 늘 예기치 못한 변수가 터지기 마련이죠. 특히, 최근에는 팝업뿐만 아니라 박람회나 야외 도서관 같은 다양한 오프라인 이벤트가 인기를 끌면서 그에 따른 새로운 유형의 CS도 함께 등장하고 있어요.

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그만큼 각종 문제 상황을 미리 대비하고 현장에서 유연하게 대처하는 것이 중요해졌는데요. 캐릿이 오프라인 행사 경험이 풍부한 현직자들과의 인터뷰를 통해, ‘현장 CS를 줄이는 실전 꿀팁’을 모아봤습니다. 오프라인 행사 운영을 앞두고 있다면 꼭 참고해 보세요.

1. 대기 공간 및 동선 관련 CS 응대법

2. 웨이팅 관련 CS 응대법

3. 날씨 및 주변 환경 관련 CS 응대법

4. 체험 프로그램 관련 CS 응대법

5. 시식 및 경품 제공 관련 CS 응대법

6. 안내 직원 관련 CS 응대법

7. 안전 사고 관련 CS 응대법

8. CS 없는 오프라인 행사를 위한 체크리스트

1. 대기 공간·동선 관련 CS 응대법

✔ 대기 장소가 복잡하거나 웨이팅 동선이 꼬여서 민원이 들어올 때

“사전 예약자와 현장 대기자 응대 부스를 따로 마련해 보세요”

요즘 오프라인 행사를 진행할 때, 사전 예약을 먼저 받고 추가로 현장 대기도 할 수 있도록 운영하는 경우가 많은데요. 이때, 사전 예약자와 현장 대기자를 한 부스에서 같이 응대하지 말고 별도로 관리해야 해요. 그렇지 않으면 사전 예약자가 현장 대기자와 함께 줄을 서게 되는 상황이 생기고, 이로 인해 컴플레인이 발생할 수 있거든요. 가장 좋은 방법은 고객 그룹별로 응대 부스를 따로 마련하고, 두 부스를 충분히 떨어뜨려 배치하는 거예요. 부스 상단에는 ‘사전 예약자’, ‘현장 대기자’라고 멀리서도 알아볼 수 있도록 간판을 설치하면 더 좋고요. 주소영(마케터)

“여러 요인을 고려해서 최적의 웨이팅 방법을 선택해야 해요”

유모차 동반 방문객을 고려해 현장 대기 방식으로 웨이팅을 잘 관리한 쿠팡 ‘베이비&키즈쇼’
출처 쿠팡 뉴스룸 홈페이지

행사장 규모, 방문객의 연령대, 유아 동반 여부, 날씨 등 다양한 요인에 따라서 효율적인 웨이팅 방법이 달라져요. 예를 들어 요즘은 ‘나우 웨이팅’이나 ‘테이블링’ 같은 웨이팅 관리 플랫폼을 활용하는 행사가 많은데요. 유아를 동반한 방문객이 많은 행사에선 오히려 이 방법이 비효율적일 수 있어요. 유모차를 소지한 방문객은 웨이팅 등록을 하고도 근처에서 대기하는 경우가 많아요. (유모차를 끌고 이동하기 어려우니까요!) 이렇게 되면 웨이팅 등록을 위한 줄과 입장 안내를 기다리는 줄이 엉켜서 컴플레인이 발생하게 되죠. 이럴 땐 차라리 웨이팅 시스템을 없애고 차단봉을 쳐서 현장 대기만 받는 것이 효율적일 수 있어요. 이승민(AE)