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MZ세대는 이럴 때 ‘앱삭’한대요!

2021.01.21 (Thu) / 5 min read

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이 콘텐츠를 꼭 읽어야 하는 분
- MZ세대가 제발 우리 자사 앱을 써줬으면 하는 분
- 한 번 방문한 사용자의 앱 체류 시간을 획기적으로 늘리고 싶은 분
- UX, UI 단어는 많이 들어봤는데, 구체적으로 뭘 봐야 하는지 잘 모르겠는 분
 
집콕과 함께 스마트폰을 붙들고 있는 시간이 늘어나면서 자연스럽게 앱 사용량도 급증했습니다. 앱스플라이어가 공개한 리포트에 따르면, 앱 사용량을 판단하는 지표 ‘앱 세션(앱 오픈 횟수)’이 2019년 9월~2020년 9월 사이에 30%나 증가했다고 합니다. 이처럼 모바일이 주요 플랫폼이 되면서, 기업에서도 자사 앱에 소비자들을 유입시키려는 노력을 계속하고 있습니다. 자사 앱에서만 이벤트를 열거나 할인을 하는 식으로요. 웹 예능 <네고왕>을 보면 사장님들이 다른 건 다 포기해도 ‘자사 앱’만은 사수하고 싶어 하잖아요!
 
출처  <네고왕> 유튜브 / GS25와의 네고 계약서

그런데요. 같은 리포트엔 이런 내용도 있습니다. 앱 사용량은 늘어났지만, 앱 잔존율(소비자가 한 번 경험한 서비스를 다시 찾은 비율)은 전 세계 평균 12% 감소했대요. 앱을 설치했다가 별로면 금방 삭제하고 다른 앱으로 갈아타는 소비 패턴이 트렌드가 된 것이죠. 새로운 사용자를 유입시키는 것만큼이나 기존 사용자들을 유지하는 것도 중요한데 말이에요.

 
MZ세대 커뮤니티에서도 ‘앱삭’은 자주 등장하는 단어입니다. 호기심이나 리워드 때문에 설치했다가 삭제하는 경우도 있지만, 잘 쓰던 앱이 업데이트되면서 지워버렸다는 글이 생각보다 많이 올라오는데요. 업데이트하는 입장에선 사용감도 개선하고 좋은 기능도 추가했다고 생각하는데, 정작 MZ세대 사용자들이 ‘업데이트 괜히 했다’며 짜증 내는 이유는 뭘까요? 
 
앱 업데이트 관련 게시글에 달린 댓글 모음

 

이 괴리를 조금이나마 메워보기 위해 MZ세대에게 앱 사용 경험에 관해 물었습니다. 어떤 앱을 쓸 때 사용감이 좋다고 느끼는지, ‘앱삭’을 결심하게 되는 순간은 언제인지요. 솔직한 이야기를 바탕으로 MZ세대의 폰에서 살아남는 법을 기본-응용-심화 3단계로 정리해봤습니다.


1️⃣ [기본] ‘앱삭’되지 않으려면 이것만은 지키자
“어떨 때 ‘앱삭’해요?” 물었더니 가장 많이 나온 답변 best 3입니다. 
반대로 말하면, 요것만 안 해도 기본은 간다는 뜻이겠죠?
 
① 메뉴가 너무 많거나 화면이 지저분하면 ‘앱삭’해요
↳ 직관적인 UI(User Interface. 사용자 환경)는 선택이 아니라 필수
‘직관적’이란 표현을 쉽게 풀어보자면, 메뉴를 보며 고민하는 일이 없어야 한단 뜻입니다. ‘이 메뉴를 누르면 A란 정보가 나오겠지? 어? 아니네. 그럼 어디로 들어가야 A가 나오지?’ 이런 고민을 몇 번 반복하는 순간 ‘복잡한 앱’이란 이미지가 생기거든요. 그럼 ‘쓰기 편한 앱’의 요건은 뭘까요? 캐릿 1020 자문단 10대 40여 명, 20대 70여 명으로 구성된 캐릿의 트렌드 자문 그룹. MZ세대만 아는 문화, 유행을 발 빠르게 전하는 역할을 맡고 있다. 은 심플한 메뉴와 중요한 기능이 눈에 잘 띄는 구성, 폰트의 가독성을 꼽았습니다. 
 인터뷰이 서민경님이 제공해준 현대카드 앱 캡처
현대카드 앱은 화면이 심플하게 정리가 잘 돼 있어요. 일단 메뉴 분류가 알기 쉽게 되어있고요. 자주 찾는 메뉴를 설정해 위로 올릴 수 있는 것도 장점이에요! 서민경(24세, 대학생) 

② 회원가입, 결제 절차가 복잡하면 짜증 나서 ‘앱삭’해요

↳ MZ 사용자의 이탈을 막기 위해선 인증 절차는 최소화하는 게 좋아요
회원가입을 극혐하고 간편결제가 안 되면 바로 이탈해버리는 MZ세대.이들은 신속함을 곧 편리함으로 여깁니다. 그러니 앱 내 가입자를 늘리고 싶다면 복잡한 인증 단계는 최대한 덜어내는 게 좋아요. 결제 등 원하는 용무에 도달하기 위해 거치는 단계도 1~2개로 축소하길 권합니다. (물론 그 절차들이 앱 안에서 다 이루어져야 편하다고 느끼겠죠?)

 

원래 리디북스는 앱 내에서 구매·대여하는 기능이 없었어요. 그래서 웹사이트로 접속해서 콘텐츠를 구매하고 다시 앱으로 돌아와 읽는 과정을 거쳐야 했는데 되게 귀찮고 복잡했죠. 지금은 앱에서 네이버페이로도 결제할 수 있게끔 바뀌어서 편하고 좋아요! 이OO(10대, 학생) 

③ 고객센터 연결하다 진 빠지는 순간 화나서 ‘앱삭’해요
↳ 빠르고 정확한 CS가 앱에 대한 긍정적인 이미지를 심어줘요
쇼핑 기능이 있는 앱은 대부분 앱 안에 고객센터 메뉴를 심어두는데요. 전화 대신 챗봇으로만 무한 연결돼 문제 해결이 늦어지거나, 고객센터 버튼을 눌렀는데 앱 내 다른 메뉴로 연결되는 등의 에러가 의외로 흔히 일어난다고 합니다. 이미 불편한 점이 있어서 고객센터를 찾은 소비자에게 브랜드 이미지까지 까먹는 순간이죠. 
 
인터뷰이 김희선님이 제공해준 쿠팡 앱 캡처

 

보통 앱의 고객센터는 챗봇이나 9 to 6 운영으로 답답했던 경험이 많아요. 근데 쿠팡이랑 쿠팡이츠 앱의 ‘365 고객센터’에선 자정이 다 되어가는 시간인데도 채팅으로 응대해주시더라고요. 미안하면서도 감사했어요ㅠㅠ 쿠팡에서 제품이 잘못 왔을 때랑 쿠팡이츠 배달 주소가 잘못됐을 때 연락 드렸었는데 앱 내 고객센터에서 빠르게 해결해주셨습니다. 김희선(25세, 대학생)


2️⃣ [응용] 앱 체류시간을 높이는 업데이트 비법
기본 3요소를 갖췄다면 레벨 업 해봅시다. 
MZ 사용자에게 “그래, 이런 게 업데이트지!” 인정받는 꿀팁을 알려드릴게요.
 
① 사용자들이 느끼는 불편함을 디테일하게 개선했을 때 👍
앱을 쓰며 느꼈던 부정적 감정이나 생각들을 캐치해 그 원인을 없애줄 때 MZ 사용자들은 쾌적함을 느낀다고 대답했습니다. 디테일한 포인트를 잡아내려면 사용자들의 정성적 피드백에도 귀를 기울여야겠죠.
 
인터뷰이 허선주님이 제공해준 에브리타임 앱 캡처

 

에브리타임은 익명 커뮤니티라 게시글 작성자나 댓글 다는 사람 모두 ‘익명’으로 표기되는데 업데이트된 후로 댓글을 단 순서대로 ‘익명1’, ‘익명2’, ‘익명3’ 이렇게 보이더라고요. 예전엔 댓글 단 사람들이 다 ‘익명’으로만 보여서 악용하는 경우가 많았거든요. 한 사람이 자기 의견이 여론인 척 댓글을 조작한다고 할까요. 근데 이 기능이 생기면서 그런 행동을 못 하게 됐기 때문에 게시판이 좀 더 쾌적해진 것 같아요. 댓글로 소통할 때 누구랑 댓글을 주고받았는지 헷갈리지도 않고요. 허선주(22세, 대학생)

② 사용자의 시간을 아껴주는 기능을 도입했을 때 👍 
MZ세대가 ‘가성비’ 못지않게 따지는 게 뭔지 아시나요? 바로 ‘투자한 시간 대비 높은 만족도’를 얻는 겁니다. MZ세대가 만족하며 쓰고 있는 서비스가 있다면, 시간과 노력을 덜 투자하고도 같은 효과를 얻을 방법이 뭔지 고민해 보세요. 원래 쓰던 기능을 더욱 스마트하게 쓸 수 있게 만드는 것이 새로운 기능보다 좋은 반응을 얻을 확률이 높답니다.
 
인터뷰이 서민경님이 제공해준 유튜브뮤직 앱 캡처화면. 맞춤 믹스 1, 2, 3... 쭉 이어짐
서너 달 전에 유튜브뮤직 앱이 업데이트됐는데, 그 전엔 제가 자주 듣는 음악을 장르 구분 없이 ‘맞춤 믹스’라는 이름으로 모아두기만 했거든요. 이제는 비슷한 장르와 분위기를 모아서 여러 개의 맞춤 믹스로 나눠주더라고요. 덕분에 별도로 플리'플레이리스트'의 줄임말를 만들지 않아도 기분 따라 음악을 들을 수 있게 됐어요. 서민경(24세, 대학생)



카카오톡 오픈채팅방에 도입된 방장봇 기능

 

 

카톡 옾챗오픈채팅방의 Z세대식 줄임말. Z세대는 오픈채팅방을 커뮤니티처럼 이용한다.에 ‘방장봇’ 기능 생긴 거 너무 좋았어요! 관리자가 채팅방 관리하기 편하게 해주는 기능인데요. 미리 키워드를 설정해두면, 채팅방에 새로운 사람이 들어왔을 때 환영 인사나 공지사항을 대신해줘요. 이OO(10대, 학생)

③ 원래 앱의 특성을 잘 살려서 기능을 확장했을 때 👍 
기업에선 ‘우리 앱을 이런 플랫폼으로 만들고 싶다’는 큰 그림과 포부를 안고 자꾸 새로운 기능을 선보입니다. 그런데요. 안타깝게도 그 기능이 평소 소비자들의 앱 ‘캐해석캐릭터 해석의 줄임말. 특정 인물을 분석해 나름의 이미지를 설정하는 일을 의미함’, 즉 앱에 대해 가지고 있었던 이미지와 맞지 않으면 좋은 반응을 얻지 못하더라고요. “생뚱맞게 왜 이런 기능을 넣었어?” 혹은 앱 무거워졌다고 혼만 날 뿐이죠😭 반대로 원래 앱이 가지고 있던 특성을 잘 살려 기능을 확장한다면? 새로운 재미로 다가갈 수 있어요! 
 
인터뷰이 이지환님이 제공해준 당근마켓 커뮤니티 캡처 화면

 

당근마켓에 동네생활 커뮤니티가 생겼잖아요. 이제 당근마켓에서 중고거래뿐만 아니라 동네의 꿀팁들을 공유할 수 있어서 좋아요. 붕어빵 포차 어디가 맛있는지, 본인이 직접 다녀온 동네 가게 추천 등등 직접 움직이지 않아도 알짜 정보를 얻을 수 있는 창구가 생긴 거죠. 애초에 당근마켓은 동네 인증을 해야 쓸 수 있는 앱이니까, 커뮤니티 탭이 새로 생겼을 땐 당근마켓의 세계관이 확장된 느낌이라서 재밌고 좋았어요! 우리 동네 커뮤니티는 글이 자주 올라오는 편이라 자연스럽게 앱에 머무는 시간도 길어졌어요. 이지환(26세, 대학생)

 
3️⃣ [심화] 어떤 경험이 MZ 사용자를 불편하게 하는 걸까?
야심 차게 앱 업데이트를 했는데 MZ 사용자들이 화를 낸다고요? 
단순히 그들이 흥선대원군이라선 아닐 거예요. 
우리 사용자들을 생각보다 더 불편하게 만든 포인트가 무엇인지! 심화 편에서 답을 찾아보세요.
 
① 이유 없이 아이콘 순서, 터치 위치 바꿨을 때 👎
디지털 네이티브인 MZ세대에게 앱 사용은 습관의 영역이에요. 터치 위치를 하단에서 상단으로 바꿨을 뿐인데! 엄지손가락을 좀 더 움직이면 해결될 일인데! 싶으신가요? MZ세대는 이 작은 차이를 엄청 불편하게 느낀답니다.
 
에타가 작년 하반기에 하단 아이콘 순서가 바뀌어서 계속 헷갈렸어요. 게시판과 시간표 순서가 바뀌었는데, 학기 중엔 시간표를 매일 확인하잖아요. 습관이 돼서 의도치 않게 자꾸 게시판을 누르게 돼서 귀찮았습니다. 딱히 이유가 있는 것도 아닌데 왜 순서를 바꿨는지 잘 모르겠더라고요?ㅎㅎ 허선주(22세, 대학생)

② 원치 않는 기능이 강화됐을 때 👎 
MZ세대가 SNS를 용도별로 나눠 사용한다는 이야기, 들어보셨죠? 인스타그램은 포트폴리오로, 페이스북은 사교의 장으로, 네이버 밴드는 온라인 스터디 플랫폼으로 쓴대요. 이처럼 MZ세대는 앱마다 부여한 사용법과 기대하는 기능이 있습니다. 이를 제대로 캐치하지 못한 채 특정 기능을 강화하면 거부감을 느낄 수 있어요.

 

 

원래 활동(하트 버튼) 자리에 shop 탭이 들어감

 


원래 하단에 있던 활동 탭이 오른쪽 상단으로 가고, 그 자리에 SHOP 버튼이 생겼어요. 그러다 보니 인스타 알람을 보기 위해선 손가락 움직임을 더 크게 해야 해서 불편하더라고요. 그리고 앱의 메인 자리에 SHOP 버튼이 오니까 인스타그램이 점점 상업화되고 있단 게 실감 났어요. ‘팔이피플팔이+people의 합성어로, SNS나 쇼핑몰에서 물건을 판매하는 사람들을 이르는 말을 위한 SNS가 된 것 같다’는 친구들도 있더라고요. 친구들과의 소통 수단으로 인스타그램을 사용했던 사람으로선 인스타를 대체하는 SNS가 생기면 얼른 갈아타야겠다고 생각했습니다. 이지환(26세, 대학생)

비슷하게 화제가 된 사례가 또 하나 있습니다. 바로 ‘브이앱’인데요. 팬들에게 브이앱은 아티스트와 실시간 소통을 하는 공간이었는데, 최근 업데이트에서 커뮤니티 기능이 대폭 강화된 겁니다. 실시간 댓글에 ‘좋아요’를 누를 수 있게 만들었고, 팬들이 글 쓰는 게시판을 활성화했는데요. 이에 많은 사용자가 댓글 ‘좋아요’ 기능이 생기면 인기순으로 상단에 올라가 연예인들이 악플에 더 많이 노출될 수 있고, 이미 공식 커뮤니티에서 소통이 이루어지고 있으므로 이런 개편은 불편할 뿐이라고 비판했어요. 사용자들이 브이앱에 기대하는 바가 무엇인지 세심하게 읽어내지 못했다는 지적입니다.
 
③ 앱 안에서 자꾸 새로운 앱을 깔라고 할 때 👎 
진입장벽을 낮추기 위해선 원하는 정보에 도달하는 단계를 낮추고, 모든 절차가 앱 안에서 이루어져야 한다고 말씀드렸죠? 앱 안에서 해결이 안 되고 다른 앱을 깔라고 하면 MZ세대는 거부감을 보입니다. 앱 설치와 회원가입이라는 귀찮은 일을 다시 반복해야 하니까요. 게다가 하나의 용무를 위해 앱을 2~3개 깔아야 하는 앱은 일을 처리하는 절차도 높은 확률로 까다롭기 때문에… 나가떨어지는 사용자들이 생기기 마련이랍니다.
 
앱 무한증식의 대표주자로 꼽히는 한 은행은 이미 MZ세대의 밈이 되어버렸는데요. 각각의 앱을 심플하게 유지하려는 의도였을지 모르지만, 사용자는 그렇게 깊은 마음까지 헤아려주진 않죠😭 CS 경험과 마찬가지로 앱을 사용할 때 느꼈던 감정 역시 브랜드 이미지와 연결된다는 사실을 꼭 기억하세요!

캐릿의 족집게 요약: MZ세대 폰에서 살아남는 앱이 되려면?
 
1. ‘앱삭’당하지 않으려면 갖춰야 할 기본 3요소
- 직관적인 UI = 심플한 메뉴, 필요한 기능이 눈에 잘 띄는 구성, 가독성
- 간단한 인증 절차, 모든 건 앱 안에서 해결 가능하게
- 정확하고 빠른 응대가 가능한 앱 내 고객센터
 
2. 앱 체류시간 높이는 업데이트 비법
- 사용자들이 느끼는 디테일한 불편함을 캐치해 개선할 것
- 사용자의 시간을 아껴주는 기능을 도입할 것
- 세계관을 만든다는 느낌으로, 원래 앱의 특성을 잘 살려서 기능을 확장할 것
 
3. 이런 경험은 MZ 사용자를 불편하게 한다!
- 이유 없이 아이콘 순서, 터치 위치 바꾸는 것
- MZ세대의 주요 사용 목적과 맞지 않는 기능을 강화하는 것
- 앱 안에서 자꾸 새로운 앱을 깔라고 하는 것
 
 
 
 
캐릿 아이콘 김슬 Editor
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