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재방문하고 싶은 무인매장의 디테일 포인트.zip

2022.06.07 (Tue) / 5 min read

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최근 브랜드에서 다양한 무인매장을 잇달아 선보이고 있습니다. 롯데리아는 비대면 주문과 셀프서비스만 이용할 수 있는 ‘스마트 스토어 L7 홍대점’을 오픈했고요. LG U+는 무인매장 확대 계획을 발표하기도 했었죠. 이외에도 다양한 기업들이 테스트 기간을 거쳐 무인매장을 확대할 계획을 세우고 있어요. 무인매장은 얼핏 보기에 브랜드 입장에서 편리한 오프라인 공간처럼 느껴지기도 합니다. 인건비를 절감하고 운영 효율성을 높일 수 있기 때문이죠. 하지만 소비자를 꼼꼼하게 배려하지 못한 무인매장은 도리어 ‘인력 절감에만 집중한 것 아니냐’는 비판의 목소리를 듣게 될 수도 있어요.

그렇다면 어떻게 해야 무인매장을 잘 활용하여 브랜드 이미지까지 효과적으로 제고할 수 있을까요? 이를 위해서는 우선 Z세대가 ‘무인매장에 호감을 느끼는 포인트’를 제대로 이해해야 합니다. 대면과 비대면, 두 가지를 모두 경험해 본 Z세대는 ‘대면으로 경험하고 싶은 공간’과 ‘비대면으로 경험하고 싶은 공간’이 다르거든요.

최근 무인매장이 점점 다양해지고 있는데요. 똑같은 무인매장임에도 ‘대면 매장보다 훨씬 좋다'라고 생각했던 곳이 있고, ‘다시는 방문하지 말아야겠다'라고 생각되는 곳으로 나뉘더라고요. 무인매장에서 긍정적인 경험을 하고 난 후에는 브랜드 이미지까지 호감으로 바뀌기도 했고요. 한진영(26세, 직장인)

“그럼 대체 무인매장은 어떻게 기획해야 하는 거지?😭” 걱정하지 마세요! 캐릿 1020 자문단이 꼽은 ‘재방문하고 싶은 무인매장의 포인트’를 정리했습니다. 새로운 공간 트렌드에 올라타고 싶으신 분들은 이번 콘텐츠를 끝까지 정독해 주세요!

재방문하고 싶은 무인 매장 포인트란 이런 것!

① 체험 요소가 많은 무인매장
② 꼼꼼한 큐레이션을 준비한 무인매장
③ 주기적으로 콜라보 이벤트를 진행하는 무인매장
④ 전용 혜택을 제공하는 무인매장
⑤ 아날로그 소통 요소가 있는 무인매장

※ 주황색 글씨를 클릭하면 해당 내용으로 이동합니다.

① 체험 요소가 많은 무인매장
⤷ 대면 매장보다 오래 머물고 싶은 공간임

무인매장의 가장 큰 장점은 바로 ‘눈치 보지 않고 이용할 수 있다는 점’이에요. 이러한 무인매장의 장점을 십분 발휘하기 위해서 필요한 것이 바로 ‘체험 요소’입니다. 일반적인 오프라인 공간에서는 직원의 존재가 부담스럽게 느껴져 준비된 체험존이나 포토존을 100% 즐기지 못할 때가 많거든요. 때문에 Z세대는 무인매장을 방문하더라도 ‘체험 요소’가 가득한 곳에 방문하길 원합니다. 다양한 체험 포인트를 제대로 이용할 수 있다는 기대감이 있기 때문이에요.

✅LG BEST SHOP 야간 무인매장

⤷ 구매 NO! 오직 제품 체험만 가능한 공간

출처 LG 베스트샵 네이버 공식 블로그

LG BEST SHOP(이하 LG 베스트샵)은 이러한 기대감을 똑똑하게 충족시켰습니다. LG 베스트샵은 LG전자의 제품을 판매하는 오프라인 매장이에요. 정규 운영 시간에는 직원이 상주하는 일반 매장으로, 20:30부터 자정까지는 무인매장으로 운영되는 시스템이죠. 전자기기는 구매 이전에 기능과 이용 방법 등을 면밀히 테스트를 해봐야 하는 제품군인데요. LG 베스트샵은 제품 실물을 만질 수 없는 온라인의 한계와 대면 응대를 부담스러워하는 고객의 니즈를 모두 해결하기 위해 무인매장을 선보인 거예요.

LG 베스트샵 무인매장은 제품을 직접 판매하지 않는 콘셉트로 운영합니다. 매장 내부에는 PC 체험존, 미용 기기 체험존 등 다양한 체험존이 준비되어 있어요. 이러한 체험존은 직원이 상주하는 시간대에도 동일하게 이용 가능한데요. 유독 무인매장이 운영되는 야간에 더욱 큰 반응을 얻고 있다고 합니다. 아무리 체험 공간이 잘 마련되어 있어도, 직원 앞에서 제품을 ‘원하는 만큼’ 꼼꼼히 이용해보기란 쉽지 않기 때문이죠. 반면 무인매장에서는 혼자 충분한 시간을 들여 제품을 테스트할 수 있어 만족도가 높은 거예요. 실제로 LG 베스트샵이 방문객을 대상으로 진행한 설문조사에 따르면 80% 이상이 무인매장 재방문 의사를 보였다고 해요. 기존의 체험 공간을 → 무인매장으로 변환하여 좋은 반응을 얻게 된 사례라고 볼 수 있습니다.

🙋 체험 요소가 많은 무인매장은 일반 매장보다 두 배 이상 오래 머물러요

마음 편히 노트북을 구경하고 싶어서 LG 베스트샵 야간 무인매장을 방문한 적이 있는데요. 제품 카테고리 별로 굉장히 다양한 체험존이 준비되어 있더라고요. 예를 들어 TV 화질 체험존에서는 소파에 앉아서 한참 동안 TV를 시청할 수 있고요. 두피나 피부에 사용하는 미용 기기도 마음껏 이용해 볼 수 있어요. 이런 제품들은 점원 앞에서 직접 사용하기 민망한데, 궁금증이 풀릴 때까지 테스트해볼 수 있어서 좋더라고요. 체험존이 워낙 다양한 덕에 노트북 보러 갔다가 1시간 넘게 매장을 구경했어요. 저 말고도 이것저것 테스트하면서 오래 머무르는 사람이 많더라고요. 다음에 전자기기 구매할 일이 생기면 다시 한번 더 방문해 볼 예정이에요. 한진영(26세, 직장인)

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강지혜 Editor

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