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Z세대를 사로잡는 영업 비밀 5

2020.07.31 (Fri) / 5 min read

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이 콘텐츠를 꼭 읽어야 하는 분
- 미래 소비자 Z세대가 어떤 특징을 가졌는지 궁금한 분
- ‘러블리마켓? 그게 뭔데?’라고 생각하며 이 콘텐츠를 클릭하신 분 
- 브랜드&기업 side에서 Z세대에게 어떻게 접근하면 좋을지 고민 중인 분 

Z세대에 대해 알고 싶으신가요? 그럼 지금 당장 주목해야 할 기업이 있습니다. ‘러블리마켓(플리팝)’입니다. 아마 처음 들어보신 분들도 계실 텐데요. 러블리마켓은 한두 달에 한 번씩 주기적으로 열리는 오프라인 팝업 마켓입니다. Z세대를 타깃으로 둔 의류 브랜드가 한데 모이는 대규모 오프라인 마켓이라고 생각하시면 됩니다.

‘아니, 온라인 쇼핑몰이 한두 개도 아닌데 뭐하러 오프라인 마켓을 찾아가? 그것도 Z세대가?’라는 생각이 들지 않으세요? (캐릿도 처음엔 엄청 의아했음) 그러나 우리의 예상을 깨고 열렸다 하면 대박을 터뜨린다고 합니다. 러블리마켓이 열리는 이틀 동안 무려 5~6만 명(!)의 10대가 이곳을 찾는다고 하거든요. 여기 오려고 용돈을 모아 부산, 대구, 대전에서 올라오는 10대도 많다고 하고요. 못 믿으실까 봐 현장 사진을 준비했습니다.
 

어마어마하죠?

 

러블리마켓의 성공 비결은 Z세대의 특징을 잘 파악하고 이를 운영, 마케팅 등에 잘 녹여냈다는 데에 있습니다. 일례로 아직 만 14세 미만이라 인터넷 결제, 카드 사용이 어렵다는 10대들의 특징을 파악해 10대 맞춤형 결제 서비스인 ‘러마페이’를 만들어 호평을 받기도 했습니다. (관련 콘텐츠: 10대 쇼핑 근황: 아니, 편의점에서 옷을 어떻게 사?)

 

게다가 러블리마켓을 총괄 기획/운영하는 디렉터는 무려 96년생, Z세대입니다. 디렉터뿐 아니라 러블리마켓 직원의 약 40%가 Z세대이기도 합니다. Z세대가 직접 만드는 마켓이니, Z세대가 좋아하는 요소가 여기저기 담겨있는 건 당연한 얘기겠죠?


이 정도면 Z세대 전문가로 봐도 무방할 러블리마켓에 캐릿이 특별한 요청을 했습니다. Z세대를 사로잡은 필살기를 풀어 달라고요! 그 결과, 러블리마켓 최재원 총괄 디렉터(96년생)가 캐릿 독자들을 위해 기꺼이 영업 비밀(?)을 공개해주셨습니다. 캐릿에서만 볼 수 있는 1급 비밀도 포함되어 있으니 기대해주세요! 

이 콘텐츠를 읽고 나면, 미래 소비자인 Z세대를 어떤 식으로 사로잡아야 할지 감이 싹- 오실 거예요!



열렸다 하면 5~6만 명의 10대가 찾는 
‘러블리 마켓’ Z세대 디렉터가 알려주는 Z세대 특징 5



1. “Z세대는 플레이어가 되는 것을 좋아해요”
⤷ 고객들을 직접 헬퍼로 참여시켰어요!


Z세대 러덕들이 모델로 참여한 러블리마켓 화보

러블리마켓을 처음 운영하기 시작했을 때의 일입니다. 쇼핑하러 러블리마켓을 찾은 10대들이 입점 브랜드에서 아르바이트를 시켜달라고 하더군요. 그때 생각했습니다. 요즘 10대들은 어떤 브랜드를 좋아하면 고객으로만 남는 것이 아니라, 직접 그 브랜드에서 일하며 경험을 쌓고 싶어 한다는 걸요. (※ 참고: 요즘 10대들은 아르바이트를 합법적으로 할 수 있습니다!)


이런 니즈를 읽고, 이벤트 형식으로 10대 고객들에게 브랜드 헬퍼나 마켓 운영 헬퍼로 참여할 수 있는 기회를 제공했어요. 그리고 이 이벤트가 자리 잡아 현재는 10대 고객들이 러블리마켓에서 의류 모델, 판매자로 활동하는 등 다양한 역할을 맡고 있습니다. Z세대에게 직접 플레이어가 될 수 있는 기회만 줬을 뿐인데, 이들은 스스로를 러블리마켓의 일원으로 느끼더라고요. 시키지도 않았는데 나서서 러블리마켓을 홍보해주기도 하고요. 고객을 넘어 저희 브랜드의 열성 팬이 된 거죠. 이런 친구들을 저희는 ‘러덕’이라는 애칭으로 부르고 있습니다.  

러블리마켓에 직접 헬퍼와 판매자로 나선 Z세대

 

러덕들이 러블리마켓에 직접 참여하자, 고객들의 반응도 좋았습니다. 러덕들이 직접 모델로 참여한 콘텐츠는 다른 일반 화보 콘텐츠보다 SNS 도달율이 20% 가까이 높았거든요. 판매율도 따라서 증가했고요. 같이 일하며 눈여겨 봐뒀던 러덕 중 한 명은 지금 러블리마켓에 입사해 마케팅팀 직원으로 일하고 있습니다. Z세대 또래들이 원하는 것을 잘 파악하고 있어서 콘텐츠 기획 시 큰 역할을 담당 중입니다.

플레이어가 되고 싶어 하는 Z세대를 위해 회사 차원에서 CSR을 진행하고 있기도 합니다. 브랜드 창업을 꿈꾸는 친구들을 지원하고 있거든요. 러덕들이 직접 사업계획서를 작성해 신청하면, 저희가 그 계획서를 바탕으로 가능성 있는 러덕들을 선정합니다. 그리고 상표 등록부터 상품 제작, 촬영, 판매까지 모든 과정을 도와주고 있습니다. 최근엔 이 과정을 유튜브로 담아 다른 러덕들에게도 공유하려고 준비 중입니다. 


Check Point
Z세대는 또래를 신뢰합니다. 러덕들이 직접 참여한 화보 콘텐츠의 반응이 일반 화보 콘텐츠보다  더 좋았던 것도 이런 이유 때문입니다. (넘사벽의 인플루언서나, 20대 언니들이 입은 옷이 아니라 또래가 입은 옷에 더 구매욕을 느끼는 거죠!) Z세대를 모으고 싶다면, Z세대를 플레이어로 내세우세요.


2. “Z세대는 비즈니스 모드를 좋아하지 않아요”
⤷  CS 매뉴얼을 없애고 이름, 사는 곳까지 기억해 댓글 달아줬습니다

Z세대의 이름을 불러주며 장난도 치는 러블리마켓 계정

 

일반적인 쇼핑몰은 다 갖추고 있지만 러블리마켓에는 없는 한 가지가 있습니다. 바로 CS 매뉴얼인데요. 저희는 따로 CS 답변 매뉴얼을 만들지 않았습니다. 문의 사항이나 컴플레인이 들어오면 매뉴얼대로 딱딱하게 응대하기 보단, 그때그때 알맞은 해결책을 찾아 편한 친구나 옆집 언니처럼 응대하고 있어요. 고객의 상황에 따라 맞춤형 답변을 내놓는 거죠. 때론 CS를 통해 저희의 일상을 물어보며 대화를 청하는 Z세대 고객들도 있는데요. 그럴 땐 그냥 편하게 수다를 떨 거나 페이스북 메시지를 주고받기도 합니다.  


Z세대가 챗봇처럼 자동화된 CS 시스템을 선호할 것 같지만, 의외로 그렇지 않습니다. 오히려 짜인 응대를 불편해합니다. 영혼 없다고 생각하거든요! 러블리마켓은 C/S 운영 시간도 일반적인 쇼핑몰들과는 다른데요. 6시면 모든 CS 서비스가 마감되는 곳들과 달리, 10대들이 학교와 학원을 다녀온 이후 시간까지 CS를 운영하고 있습니다. 이렇듯 고객 맞춤형으로 운영되는 CS 방식 덕분에 러블리마켓이 좋다는 Z세대의 피드백을 많이 받습니다. 이전 세대는 정해진 시간에 정해진 답변을 받을 수 있는 CS를 당연하게 여겼죠. 하지만 Z세대들은 오직 자신만을 위해 진심으로 준비된 맞춤형 답변을 원하는 겁니다.

SNS 운영 방식도 다른 쇼핑몰들과는 조금 다릅니다. ‘러블리마켓 공식 계정’이란 타이틀을 달고 운영 중이지만, 저희의 소통 방식은 전혀 ‘공식적’이지 않기 때문인데요. 러블리마켓 콘텐츠에 댓글을 달아주는 러덕들의 이름과 나이, 사는 곳까지 기억해 뒀다가 정말 친구처럼 대댓글을 달아주고 있거든요. 이를테면 이런 식인 거죠. “OO이 요즘 잘 지내? 부산에 비 많이 왔다던데 괜찮은 거지?” 이런 답변을 받는 순간, Z세대는 러블리마켓을 브랜드가 아닌 친구로 인식하게 됩니다.

오프라인에서도 마찬가지입니다. Z세대는 소위 말하는 ‘백화점 방식’의 응대를 좋아하지 않습니다. 한 예로 러블리마켓에 입점한 대기업 브랜드가 백화점 판매 방식을 고수하다 실패한 적이 있었거든요. 인테리어 비용을 많이 들여 호화롭게 부스를 꾸미고, 유니폼 입은 직원들이 러덕들에게 일일이 다가가 상품 설명을 한 적이 있는데요. (고전적이죠?) 마켓이 끝난 이후 후기를 살펴보니, 평이 좋지 않았습니다. 너무 부담스러웠다는 거죠. 

Check Point
Z세대는 기성 기업의 ‘비즈니스 모드’에 반응하지 않습니다. 이들을 잡고 싶다면, CS 매뉴얼에서 딱딱함을 한 스푼 덜고, 친근함을 추가해 보세요! 영혼을 담은 맞춤형 응대가 Z세대 고객들을 사로잡을 수 있는 키입니다.


3. “Z세대는 학교가 아닌, 관심사로 친구를 찾습니다”
⤷  패션에 관심 있는 친구들을 위해 러마 오픈 카톡방을 만들었죠

Z세대 200명이 모인 러마 단톡방

 

그거 아세요? 요즘 Z세대는 학교가 같다는 이유로 무조건 친구가 되지 않습니다. 옛날처럼 옆자리에 앉은 짝꿍과 베스트 프렌드가 되는 시대가 아닌 거죠. Z세대는 본인의 관심사에 맞춰 능동적으로 친구를 만듭니다. 유튜브로 소통하며 마음에 맞는 친구를 구하거나(관련 콘텐츠: 섹추? 모버실? 다른 세상 얘기 같은 10대의 유튜브 문화), 자신에게 관심 있는 주제로 개설된 오픈 카톡방에 입장해 친구를 사귀기도 합니다.


이런 특징을 파악하고, ‘러마 단톡방’을 오픈했어요. 패션에 관심이 있고, 러블리마켓을 좋아하는 친구들이 모일 거라고 생각했거든요. 이 오픈 카톡방에는 현재 200여 명의 Z세대가 활동 중입니다. 그냥 유명무실한 단톡방 아니냐고요? 아닙니다! 하루에도 300~1000개 정도의 카톡 알람이 울려요. 러블리마켓과 관련된 대화 말고도 패션 정보, 일상 대화, 학업에 대한 고민, 이성 문제, 친구 문제 등 정말 다양한 주제로 대화가 오갑니다. 시험 기간이 되면 서로 몇 점 받았는지 점수까지 공유해요. 심지어 새벽 3~4시까지 대화가 이어질 때도 많고요. 러블리마켓 대표님을 비롯해 몇몇 직원이 이 단톡방에 상주하고 있는데요, 저희도 대화에 껴서 이야기를 나누고 농담을 던지기도 해요. 고객이 아닌, 친구로 러덕들을 대하는 거죠.

재미있는 건 단톡방에서의 만남이 오프라인으로도 이어진다는 거예요. ‘찐 친구’가 된 러덕들은 오프라인 러블리마켓이 열릴 때면 러마 단톡방에서 같이 갈 친구를 구합니다. 오픈 카톡방에서 만난 부산 러덕과 서울 러덕이 함께 손잡고 러블리마켓을 구경하러 온 적도 있을 정도예요. 러블리마켓에 있어 러마 단톡방이란, 일종의 커뮤니티 기능을 한다고 생각해요. 

Check Point
요즘 흥하는 서비스 중 커뮤니티 기능을 갖춘 곳들이 많죠? (ex. 스타일쉐어, 당근마켓) 만약 ‘우리 브랜드도 커뮤니티 한번 운영해 볼까?’라는 고민을 하고 계신다면, 너무 어렵게 접근하지 마세요! 오픈 카톡방도 커뮤니티가 될 수 있으니까요.

잠깐만! ★ Z세대의 단톡방이 궁금하시다고요?
8월 13일 목요일 캐릿에서 발행 예정인 <Z세대 단톡방에 상주해봤다> 콘텐츠를 놓치지 마세요! 최재원 디렉터가 직접 Z세대 단톡방을 보며 얻은 트렌드&인사이트를 전해드립니다.


4. “디지털 네이티브? Z세대는 ‘의외로’ 오프라인 만남에 끌립니다”
⤷  러마 사무실에서 정모 열고, 파자마 파티도 합니다

Z세대가 모인 러블리마켓 정모 현장

 

Z세대에 대한 흔한 편견 중 하나가 ‘Z세대는 온라인 활동을 더 좋아할 거야!’ 입니다. 어렸을 때부터 디지털 네이티브로 자랐으니까 으레 그럴 거라 짐작하는 거죠. 물론, 이전 세대보다 디지털 환경을 더 친숙하게 여기는 것은 사실입니다. 그러나 이들은 예상외로 오프라인에서의 경험을 더 선호합니다. 온라인에서의 경험은 차고 넘치게 많이 해봤으니까요! Z세대에겐 오프라인 경험이 오히려 특별한 거죠.


제가 중3 때 처음 쇼핑몰을 운영할 당시 얘기를 조금 해드릴게요. 저는 제 또래 10대 친구들을 대상으로 의류 쇼핑몰을 운영하며 인플루언서로 활동하고 있었는데요. 오프라인에서 저와 직접 만나 소통하고 싶다는 요청을 많이 받았습니다. 그래서 처음 오프라인에서 마켓을 열었는데, 반응이 너무 좋은 거예요! 그때 처음 온라인 쇼핑몰을 오프라인으로 끌고 오면 재미있겠다고 생각했어요. 이 생각이 러블리마켓의 시초가 되었고요.

러블리마켓을 운영할 때 가장 중요하게 생각하는 부분이 ‘Z세대에게 특별한 오프라인 경험을 주는 것’이에요. 그래서 러블리마켓을 열 땐 포토존, 타투 스티거 체험존 등이 포함된 이벤트 존을 꾸리는 데 가장 신경을 많이 씁니다. Z세대가 오프라인에서 새로운 경험을 접할 수 있도록 하는 거죠.

파자마 파티 중인 최재원 디렉터와 러덕들

 

심지어 ‘정모’도 합니다. 네, 여러분이 생각하시는 ‘번개’ ‘정모’ 할 때 그 정모 맞습니다. 러덕들끼리 시간을 맞춰 저희 사무실에 직접 놀러 오는 건데요. 그냥 친구 집에 오가듯 회사를 방문해 맛있는 음식도 시켜 먹고, 대화도 나눕니다. 정말 프리하죠? 42회 러블리마켓 때는 러덕들의 신청을 받아 파자마 파티를 이벤트를 진행하기도 했습니다. 저랑 몇몇 러덕들이 회사에 모여 예쁜 파자마를 입고 밤을 새웠어요. 저희가 제공한 오프라인 경험을 통해 Z세대는 러블리마켓에 대한 좋은 이미지를 남깁니다. 이걸 아는 몇몇 브랜드 대표님들은 아예 러덕들과 만날 수 있도록 정모를 주선해달라고 먼저 부탁하기도 하세요.

Check Point
Z세대를 잡겠다고 온라인에만 집중하지 마세요! 그들의 구미를 당길 수 있는 건 의외로 오프라인 경험일 때가 많습니다. 여러분에게 익숙한 것도 Z세대에게는 새로운 경험이 될 수 있다는 걸 기억하세요. 라떼에겐 추억의 놀이인 ‘다꾸다이어리 꾸미기의 줄임말’가 Z세대 사이에서 다시 유행하는 것처럼요!


5. “Z세대는 유용하다면 광고도 콘텐츠로 받아들입니다”
광고를 보게 만들고 싶다면, 정보를 주는 ‘척’ 하세요


러블리마켓이 대행한 하나은행 앱 다운로드 광고

 

창업 초기, 하나은행과 협업을 하며 하나은행 앱 다운로드 마케팅을 대행한 적이 있습니다. 다운로드율이 높지 않아 은행 측에서 저희에게 SOS를 요청한 거죠. 관련 자료를 받아 보니, 누가 봐도 광고스럽게 디자인된 이미지로 마케팅을 진행하고 계시더라고요. 딱 보고 알았죠. 여기에 Z세대는 반응하지 않을 거란 걸.

어떻게 해야 Z세대가 앱을 다운로드할까? 고민하던 저희는 마치 페이스북 친구가 비밀 정보를 알려주는 것처럼 보이도록 광고 콘텐츠를 제작했습니다. 그 결과, 하나은행 앱 다운로드 수 신기록을 세울 수 있었습니다. 같은 시기에 유튜버 ‘대도서관’과 함께 마케팅을 진행했는데, 대도서관 광고를 보고 앱을 다운받은 사람보다 저희 광고를 보고 앱을 다운받은 사람이 월등히 많았던 건 안 비밀입니다.

Z세대는 광고와 친숙합니다. 어릴 때부터 유튜브, 인스타그램, 페이스북 등 각종 SNS를 통해 광고를 접해온 세대이기 때문이죠. 그렇기에 일반적인 홍보만 늘어놓는 광고는 눈길도 안 주고 스킵해버립니다. 하지만 본인에게 유용한 정보가 담겨있다면? 얘기가 달라집니다. 그때부턴 광고도 콘텐츠의 하나로 인식하거든요. 저희는 그 점을 이용해 Z세대에게 비밀 정보를 흘리는 척 광고를 제작했고, 좋은 반응을 얻을 수 있었던 겁니다.

Check Point
Z세대를 타깃으로 광고할 땐 제품에 대한 칭찬보단 최대한 정보(베네핏)를 제공하는 식으로 구성해보세요! 본인에게 얼마나 유용한 정보인지에 따라 광고도 콘텐츠로 받아들이는 게 Z세대거든요
.



캐릿의 5줄 요약
1. Z세대는 적극적인 플레이어가 되길 원하며, 플레이어가 되는 순간 브랜드에 충성한다.
2. Z세대는 비즈니스 모드 대신 영혼이 담긴 맞춤형 CS를 원한다.
3. Z세대는 관심사가 비슷한 친구들과 오픈 카톡방에 모여 우정을 다지고, 오프라인으로 만남을 이어간다. 
4. Z세대에겐 온라인보다 오프라인 경험이 훨씬 새로우며, 면대면 만남도 즐긴다.
5. Z세대는 자신에게 유용한 정보라고 생각되면 광고도 콘텐츠로 받아들인다.


캐릿 아이콘 서재경 Editor
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(저장하고 싶은 문장을 드레그해서 마킹)
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